10 étapes pour créer une stratégie social media efficace

Être sur les réseaux sociaux c’est bien, mais être efficace c’est mieux. Pour être efficace et productif, rien de tel qu’une bonne méthodologie! Mais avant toute chose, définition …

2014-05-06-socialmedia

Une stratégie social média est un outil de communication mis à disposition des entreprises pour être visibles sur les réseaux sociaux.
La stratégie social media est conçue par un Social media manager ou community manager et s’inscrit donc dans une stratégie de communication globale, définie généralement par le directeur de la communication.
Ces deux personnes doivent donc collaborer ensemble dans la mise en œuvre de la communication globale de l’entreprise.

Quelques conseils à prendre en compte si l’on veut réussir sa stratégie :
– Ne pas s’auto-centrer sur sa marque
– Ne pas croire qu’uniquement grâce à la notoriété de sa marque, ses réseaux sociaux vont se développer
Être structuré dans sa stratégie et ne pas faire tout en même temps
– Créer et fédérer du contenu tous les jours, tout le temps, à chaque minute.

Ready ? Go!

Étape n°1 : s’approprier la demande du client

Dans la même démarche qu’une stratégie de communication traditionnelle, la prise du brief est essentielle. Comprendre quelle est la demande de son client quand on est consultant, ou de son entreprise quand on est salarié est une nécessité que tout Social media Manager doit prendre en compte.
– Quelle est la demande du client ?
– Quelle est sa conception du Social media ?
– A qui s’adresse cette stratégie?
– Quels sont les objectifs quantitatifs, qualitatifs, d’image, conatifs, cognitifs et financiers que la stratégie devra remplir ?
– Que désire t-il secrètement ?
– En combien de temps ?
– Quelles sont ses craintes vis à vis du Social media ?

Si vous avez réponse à toutes ces questions, c’est bien parti. Si non, il faut chercher ces réponses dans l’historique de l’entreprise et dans des échanges informels avec les salariés, le client, etc.

À vous ensuite de reformuler le brief de manière à compléter ce que le client aurait potentiellement oublié et de vous créer un guide qui vous accompagnera pendant toute l’élaboration de la stratégie ( Y a t-il d’autres cibles que celles présentées ? Des objectifs exprimés de manière implicite … )

Étape n°2 : faire une veille opérationnelle précise

Une veille opérationnelle, c’est à peu près la même chose que l’étude de marché, sauf que pour une stratégie social media, elle est à faire en permanence.

Pour le client, et pour pouvoir construire notre stratégie, il va falloir aller chercher toutes les informations nécessaires qui incombent au marché et au domaine du client : état du marché, concurrence, pratiques courantes, do/dont, stratégies social media intéressantes, etc.

C’est aussi à ce moment là que l’on va identifier les concurrents. Attention : il y a les concurrents du marché, et les concurrents social media. Un concurrent peut l’être sur le marché, et ne pas être présent sur les réseaux sociaux.
Connaître ses concurrents sur les réseaux sociaux est primordial : c’est de cela qu’en découlera le positionnement à adopter.

Refaire la même stratégie que ses concurrents est inefficace. Dans le digital et surtout sur les réseaux sociaux, il faut se démarquer. Sinon l’on n’existe pas. Mais rien n’empêche l’inspiration …

Étape n°3 : définir son positionnement

Une fois cette grande veille informationnelle et concurrentielle effectuée, il faut adopter un positionnement.
Le positionnement est la manière dont on va se présenter sur les réseaux sociaux. Il doit être attractif, crédible, durable (Exactement pareil que pour une stratégie de communication traditionnelle au final) :

  • Attractif auprès des internautes : le Like, follow, l’abonnement sont difficiles à obtenir .. mais très facile à perdre !
    Les réseaux sociaux comptent tellement de pages/comptes qu’un positionnement qui n’est pas clair, ou qui est trop en décalage tombera dans les abysses digitales très rapidement…
  • Crédible, pour bénéficier d’une e-réputation notoire, et solide.
  • Durable, car il n’y a rien de plus efficace si l’on veut détruire sa stratégie que de changer de positionnement et de ligne éditoriale toutes les 5 secondes !

Étape n°4 : créer la stratégie social media

La base est créée : vous connaissez votre client sur le bout des doigts et vous connaissez sa demande. Good job !

Maria carey contente stratégie social media julie poupat
Yes i know …

Maintenant, place à la création de la stratégie !

Les étapes qui suivent sont les précisions de cette grande étape.

La stratégie doit bien évidemment être en adéquation avec le positionnement défini plus tôt, et en accord avec la veille que l’on a effectuée.
Pour construire une stratégie social media :

1- Il faut déjà regarder l’existant de la marque : quels réseaux sociaux existent déjà ? Sont-ils actifs ou inactifs ?
2 – Choisir les réseaux sociaux sur lesquels on va s’implanter. Selon l’existant, on peut aussi abandonner un réseau social existant, car jugé non pertinent dans la nouvelle stratégie social media.
3 – Choisir les types de contenus que l’on va publier sur nos réseaux sociaux
4 – Fabriquer le contenu
5 – Définir un calendrier de publication : nombre de publications par jours, sur quels réseaux sociaux, etc.
6 – Choisir les outils social media que l’on va utiliser pour mettre en pratique la stratégie.

Il est important que tous ces aspects soient écrits et définis à l’avance, avant même que la stratégie ne soit encore déployée, ou que les réseaux sociaux ne soient créés.

C’est cette étape, qui sera garante du bon fonctionnent de la stratégie.

Étape n°5 : se constituer un réseau

Nous n’avons pas encore créé nos réseaux sociaux, et la stratégie n’est pas encore appliquée. C’est tout à fait normal.

La préparation de la stratégie compte pour 70% du processus. Le reste n’est que de l’application.

Cette étape est très importante. La constitution du réseau du community manager est primordiale, pour assurer le succès de la stratégie. Sans réseau, pas de communauté. Sans communauté, pas de succès.
L’étape n°2 qui consistait à connaître le marché de son client sur le bout des doigts permet maintenant de devenir « membre » de ce marché, et de l’introduire, pour y faire sa place.

Un exemple : en tant que Social media manager, j’ai effectué une stratégie social media pour une cliente, Alix Derrien, Dentiste équin. Une dentiste pour les chevaux. Un monde que je ne connaissais pas bien, avec lequel je n’étais pas du tout familière. Après avoir effectué une veille informationnelle et concurrentielle sur son secteur, la dentisterie, et le monde équin, j’ai dû pénétrer ce secteur pour me constituer un réseau et appliquer ma stratégie social media.

J’ai donc rejoint tous les groupes facebook,les fanpages, les comptes sociaux des haras nationaux, des élevages, des centres équestres, des dentistes équins , des vétérinaires.

alix derrien dentiste équin stratégie social media

En me constituant ce réseau « équin », j’ai pu, une fois ma stratégie établie, envoyer mes messages aux cibles que j’avais définies : les propriétaires de chevaux, les centres équestres, etc.

Une fois cette mission terminée, j’ai entamé une autre mission dans une startup qui éditait un saas de gestion de projet collaborative. Le savoir et le réseau que j’avais acquis sur la dentisterie équine ne me servait plus à rien, donc j’ai constitué un réseau dans le domaine du cloud computing, et des cibles du saas.
Et c’est comme cela, à chaque mission : être un expert et un membre reconnu du secteur que l’on pénètre.

Tout ce réseau, toutes ces fanpages, ces groupes, c’est énormément de données que l’on ne peut pas retenir tout seul. Il est donc très important de répertorier centraliser son réseau sur un fichier Excel, par exemple, pour savoir quelles communautés l’on a intégré, combien de membres elle compte, etc.

tableau récapitulatif des groupes social media

Ce répertoire est très important, car il servira, lors de la publication de contenu.

Étape n°6 : créer le contenu : étape cruciale

Cette étape est l’étape la plus importante dans la création d’une stratégie social media.

Asseyez-vous, écoutez bien 🙂

ok let’s go

La fabrication du contenu est essentielle et doit être réalisée bien avant la mise en place de la stratégie et la création des réseaux sociaux.

Pour certaines entreprises, le contenu est préparé des mois avant que les comptes sociaux ne soient créés.

Il y a deux types de contenus : les contenus dits « froids » et les contenus dits « chauds ».

Les contenus froids sont ceux qui datent de plus d’une semaine. Les contenus chauds sont ceux qui viennent de sortir, qui n’ont que quelques jours.

Pour chaque réseau social que l’on a choisi dans l’étape de la création de la stratégie, il faut créer et répertorier les contenus qu’il y aura à publier.

Quand on promeut un secteur sur les réseaux sociaux qui ne génère pas forcément beaucoup d’actualité, il faut créer une banque de contenus. Cette banque doit permettre au community manager de publier du contenu sans avoir à en créer pour une durée de 3 semaines minimum. S’il n’y a pas de contenus chauds, le community manager aura alors un stock de contenu froid, qu’il pourra publier. Cela évitera de faire des trous dans le calendrier de publication, et de perdre des abonnés.

La banque de contenu doit être alimentée en temps réel. Tous les contenus chauds, qui deviennent froids doivent y être ajoutés.

On stocke généralement ce contenu sur une plateforme Cloud, afin de l’avoir en permanence : Dropbox, Google drive, etc.

Étape n°7 : définir un calendrier de publication

Maintenant que l’on a le contenu, il faut définir quand il devra être publié.

Implicitement, la fréquence de publication est retenue par l’internaute. S’il constate que celle-ci n’est « pas respectée » il se désabonnera, déçu, énervé par ce désordre.

C’est comme si les journaux quotidiens décidaient de ne pas être dans les kiosques tel jour, car manque de contenu. L’internaute est impitoyable pour cela. Et il a raison.

Définir un calendrier éditorial (ou calendrier de publication, ou calendrier conversationnel ou …) est très simple : quels contenus pour quels jours ? Quelles thématiques pour quels jours ? Combien de publications par jour ?

Il est constamment mis à jour. Si l’on avait programmé un contenu froid le mardi et qu’un contenu chaud est apparu le lundi, il faudra le remplacer. Et cela, tout le temps.

Tout cela doit être écrit dans un fichier excel par exemple. S’il y a plusieurs community managers sur la mission, le fichier excel drive collaboratif est un parfait outil !

Étape n°8 : mise en place de la stratégie

Vous vous impatientez … Quand est-ce que l’on va enfin accéder aux réseaux sociaux … ?

Et bien c’est maintenant que l’on va les construire ! Pour chaque réseau social, on va s’inscrire, renseigner les informations principales : nom, description, site internet, coordonnées, et images chartées selon le réseau. ( pour savoir les dimensions des différentes images des réseaux sociaux c’est par ici )

Cette partie est essentiellement opérationnelle : il faut simplement veiller à ce que tout soit bien fait, et que les réseaux soient complètement créés.

Vous avez fait tout cela ? Place à la publication !

Si l’on récapitule : nous avons notre positionnement, notre connaissance du marché, notre réseau et communauté, notre contenu et notre calendrier de publication … C’est parfait !

Mais quels outils peuvent nous permettre de publier facilement et efficacement ?

Personnellement, je recommande toujours Bufferapp, qui permet de publier sur plusieurs réseaux sociaux, et d’avoir des statistiques précises.

Mais il existe une multitude d’outils géniaux, que je vous laisserai découvrir, en faisant votre propre expérience !

Alors maintenant .. Publiez ! Mais toujours selon votre calendrier éditorial  !

Étape n°9 : modérer efficacement

Qui dit publication et interactions entre les internautes dit forcément modération. Il faut donc redoubler d’attention et avoir l’oeil à peu près partout …

Like DAT ! En plus rapide encore. Toute la journée. Et la nuit.

Selon le contenu publié, des réactions inadéquates, ou diffamatoires peuvent avoir lieu de la part des internautes et entre eux. Ils peuvent aussi poser des questions embarrassantes pour la marque.

Dans ces situations, ce qu’il faut à tout prix éviter, c’est la censure ! (Hormis dans des cas extrêmes comme des insultes ou du spam)

Si un internaute n’est pas satisfait par la marque, il faut répondre avec humilité et professionnalisme mais il ne faut surtout pas supprimer son commentaire ou ne pas lui répondre.

Une arme pacifique et très efficace : L’humour ! Cette technique fonctionne très bien, et permet même parfois, d’obtenir la sympathie des autres internautes.

l'humour en community management

Étape n°10 : analyser et ajuster sa stratégie

Une fois que la stratégie est appliquée, et que le calendrier de publication est en route, vient le temps de l’analyse.

Reprenons nos objectifs, et analysons l’efficacité de la stratégie :

  • Fonctionne t-elle ?
  • Quels sont les contenus qui fonctionnent le plus ? Ceux qui ne fonctionnent pas du tout ?
  • La communauté a t-elle grandi ? ou stagne t-elle ?
  • Mes objectifs sont-ils atteints ?

Tout cela, on peut le mesurer grâce à des outils analytics comme Google analytics, ou Hootsuite, Agorapulse, ink361 ou autres services que je vous laisse également découvrir.

Le but de cette dernière étape, qui est très importante, c’est d’ajuster la stratégie en conséquence. Si un contenu a particulièrement fonctionné, il est judicieux d’essayer de le reprogrammer. À l’inverse, un contenu qui a fait un flop, on peut se dire qu’il n’aura plus jamais lieu dans la stratégie.

C’est fini ! Vous avez des questions ? remarques ? Suggestions ?

Faites m’en part dans les commentaires !

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8 commentaires sur “10 étapes pour créer une stratégie social media efficace

  1. Reblogged this on and commented:
    Bonjour à toutes et tous

    Je ne vais pas me plaindre de cet article puisque c’est exactement ainsi que je vois les choses, alors « chers visiteurs » du web et vous qui passez plus ou moins régulièrement sur mon blog « GRAFAL ».

    Je vous propose cet article très bien fait ! Non ne me remerciez pas de partager c’est tout naturel, c’est dans mon état d’esprit. Alors profitez-en et surtout ne racontez pas que l’on ne vous a par prévenu.

    Le Webmarketing, le SocialMediaMarketing est un travail certes intellectuel mais un travail quand même, ce sont des sujets de réflexions intenses que nous menons à votre demande, ce n’est pas que remplir des case, de publierd es photos et des vidéos sur FB; Nous orientons en fonction des comunautés des « prospects » vers vos marques (naissantes), nous les community-manager nous nous nourrissons non seulement de vos informations mais aussi du paiement de nos prestations.

    Ce doit être Noël tous les jours car nous faisons vivre les commerces locaux, nous ne pouvons nous absentez bien longtemps de nos ordis ultra connectés sinon vous allez penser que nous sommes sous les cocotiers

  2. Bonjour Julie, je suis graphiste et souhaite m’intéresser de plus près aux réseaux sociaux et leur impact. En parcourant ton blog, j’ai constaté qu’il existe une stratégie social media ET une stratégie de contenus mais je n’arrive pas à bien cerner la différence entre les deux. Pourrais-tu m’éclairer davantage stp?

    Très bonne journée,
    Camille

    1. Bonjour Camille,
      La stratégie social media est le document qui regroupe l’ensemble des actions et des pré-requis pour se lancer sur le réseau social choisi. La stratégie de contenus est une partie de la stratégie social media et définit les types de contenus à produire et à publier pour répondre à ses objectifs.
      Donc en gros, la stratégie social media c’est la bible, et la strat de contenus c’est un chapitre de la bible 🙂

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