C’est un peu la base, mais j’ai l’impression que beaucoup de clients et de CMs oublient cette base.

Ceci est un plaidoyer pour que les community managers arrêtent de souffrir, et que les clients arrêtent de dépenser de l’argent pour rien.

Quand une entreprise souhaite s’implanter sur les réseaux sociaux, ce n’est JAMAIS « par principe », ou « parce qu’il faut y être ».

Si vous êtes un client et que vous demandez à un community manager de faire du community management par principe ou parce qu’il faut être sur les réseaux sociaux en 2023, vous perdrez de l’argent et vous mènerez ce CM au burn-out/bore-out.

C’est exactement pareil que de faire une campagne d’affichage en 4 par 3 dans le métro parisien en dépensant whatmille euros, sans savoir véritablement pourquoi vous menez cette campagne.

Je ne compte plus le nombre de community managers autour de moi, à qui je pose la question « et alors, c’est quoi tes résultats ? », et qui me répondent « ben je sais pas ce que je dois regarder comme KPIs ».

Je leur demande donc « mais c’est quoi tes objectifs ? », et là, trou noir (le même que pour le planning éditorial), plus de réponses.

Reprenons les bases : la stratégie social media !

Déjà, quand on décide de s’implanter sur un réseau social, il faut réaliser une stratégie social media. C’est la base aussi. C’est la bible qui dit tout ce qu’on doit faire, peut faire, comment on le fait, et avec quels moyens. C’est un plan de comm’ dédié au social media.

Dans cette stratégie social media, on fixe, entre autres, des objectifs :

Business	Augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise
Business	Générer des remplissages de formulaires
Business	Promouvoir un événement
Business/Notoriété	Faire connaître un produit ou un service
Business	générer des visites vers le site de l’entreprise
Notoriété qui servira l’objectif Business	Booster la notoriété d’un dirigeant / d’une personne
Notoriété	Fédérer une communauté autour de valeurs / d’une cause
Notoriété censée servir l’objectif business	Augmenter la fanbase
Notoriété censée servir l’objectif business	Augmenter la notoriété de l’entreprise
Notoriété censée servir l’objectif business	Augmenter le nombre d’interactions
Interne	Transmettre des informations
	ETC

Tous ces objectifs induisent généralement toujours d’autres objectifs. Exemple :

Le client veut que vous génériez plus de visites vers son site. Mais pourquoi ? Quel est l’objectif ?

• Gagner de l’argent grâce au système d’affiliation mis en place sur son site ?
• Que les gens achètent son produit ? s’abonnent à son service ?
• Qu’il puisse revendiquer un nombre de visites auprès de ses investisseurs en vue d’une levée de fonds ?
• ETC.

Lorsque vous réalisez la stratégie social media du client, vous devez avoir une vue précise de TOUS les objectifs du client : les objectifs officiels, les sous objectifs, les objectifs cachés, inavoués (qu’on décèle plus facilement avec de l’expérience, et dans des échanges informels avec le client).

Les objectifs, c’est un peu la première brique de la construction d’une stratégie. Si vous négligez cette partie, toute votre stratégie et son application via le community management en pâtira.

Car TOUT découle de ces objectifs :

> Une fois les objectifs listés, vous allez pouvoir mettre en place les actions à mener.

> Une fois les actions à mener listées, vous allez pouvoir définir vos KPIs

> Une fois les KPIs listés, vous allez pouvoir analyser la réussite ou l’échec de votre stratégie

Et une fois que vous avez tout pour analyser vos KPIs, vous allez pouvoir soit :

• Dans le cas d’un succès : continuer
• Dans le cas d’un succès modéré : améliorer / optimiser
• Dans le cas d’un échec modéré : changer
• Dans le cas d’un échec avéré : arrêter les frais / pivoter drastiquement

Les KPIs, revenons dessus : à chaque objectif son KPI

Une fois que vous avez récolté le précieux sésame auprès de votre client : la liste des objectifs pour les plateformes social media à investir, vous pourrez aisément coller les bons KPIs en face :

C’est quand même vachement plus simple d’effectuer des actions de community management quand on sait pourquoi on les fait !

Également, c’est tout de suite plus sympa d’avoir des KPIs précis à analyser pour savoir si ce que l’on a mis en place fonctionne !

Et c’est tout de suite moins dépaysant : ça permet sûrement de se lever le matin en ayant moins le sentiment de ne pas savoir pourquoi on taffe ? Je vous laisse juge de cette pensée personnelle ;-)

Conclusion plus ou moins vénère !

Vous allez sûrement me dire : « elle est pas très vénère ta chronique de CM vénère ». Et vous avez raison. Je devrais peut-être la renommer « chronique d’une CM désespérée de voir que les entreprises et les écoles ne forment pas les gens qui deviennent et sont CM », mais c’était trop long comme titre.

Ce manque de formation et d’encadrement, d’accompagnement des community managers créé plusieurs problèmes, j’en parlais en début de chronique.

• Les résultats attendus, au regard des budgets investis ne sont pas à la hauteur
• les CM sont laissés à la dérive, sans boussole.

Tout cela est généralement considéré comme un détail, et le client n’a pas forcément de temps à dédier à ce jus de cerveau, mais c’est pour autant primordial : il faut l’exiger. C’est un impératif nécessaire à la réalisation d’une mission de CM.

Sans ça, refusez de démarrer la prestation de CM

(oui, ça vous mets en danger, mais ça sera l’objet d’une autre chronique « il faut arrêter de dire oui à toutes les missions qui vous sont proposées »).
(Je suis beaucoup trop fan de the office, ne m’en voulez pas)

J’attends vos retours avec impatience : est-ce que vous définissez systématiquement des objectifs en début de mission de CM ? est-ce que vous arrivez à gérer votre mission sans cela ? Dites-moi !

Cheers !