Spoiler : j’y ai lâché quelques (beaucoup) de larmes.

Je suis Community manager depuis maintenant 7, 8 ans (team Twitter 2012 où c’était trop évident et sans algorithme), et j’avoue que j’étais pas configurée pour cette expérience.

Pour plusieurs clients, je réalise de la publicité Facebook (boost, acquisition de fans, etc). J’ai donc plusieurs « Entreprises », dans lesquelles sont configurées les fanpages, et les cartes de paiement des clients (Étant Auto-entrepreneur, je ne peux pas déduire les montants des pubs, donc les clients me font confiance et me donnent accès à leurs cartes).

Je paramètre plus ou moins beaucoup de publicités en fonction des périodes, et à chaque publicité créée, je reçois un lot de mail :

  • « Votre publicité a bien été approuvée »
  • « Votre publicité génère déjà de l’intérêt »
  • « Votre publicité pourrait générer plus d’intérêt »
  • ETC
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On est d’accord, personne ne lit les mails Facebook ?

Bon, du coup, ça peut faire beaucoup de mails reçus en quelques jours, d’où le fait que je n’y prête pas vraiment attention (Je me doute que ma publicité génère de l’intérêt dude, c’est moi qui l’ai créée !)

Un jour banal de décembre, le 13 (un vendredi, ça s’invente pas), je reçois une trentaine d’emails de Facebook, auxquels je ne prête pas grande attention, sauf que bon, je me dis « c’est bizarre j’ai pas paramétré autant de publicités » …

Par acquis de conscience, je regarde les publicités, et je vois des caractères latins, mais pas du tout comme ceux que vous lisez actuellement. Non, ce que je vois, c’est des publicités écrites en vietnamien ! (Point culture, le vietnamien est un alphabet latin mais avec de nombreux ajouts diacritiques).

Sur le coup je ne panique pas trop, je ne sais pas encore à quelle « Entreprise » c’est corrélé. Je clique sur les publicités,  et j’atterris sur mon gestionnaire de publicités, qui contient …. 37 PUBLICITÉS EN COURS pour des produits cosmétiques, avec un CTA Messenger. 

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(là j’ai commencé à avoir chaud)

Je regarde direct le montant total, et je vois 3,70€, donc je me dis « bon ça va ». Sauf que dans l’émotion, je n’avais pas regardé la bonne case. 3,70 c’est le COÛT PAR CLIC moyen des publicités.

Le montant total des dépenses de ces 37 publicités, c’est pas 3,70€ c’est 68 723,28€ (Soixante huit mille sept cent vingt trois euros et vingt huit centimes, oui oui).

Je comprends que tout ça est relié à l’entreprise d’un de mes clients : panique intersidérale.

Évidemment, j’avais paramétré un plafond, qui a été supprimé, et Facebook m’informe que je serai prochainement débitée le 12 Janvier 2020.

J’appelle mon client (en pleurs), lui demande de tout de suite faire opposition à sa carte bancaire. Ambiance « fin du monde on va tous mourir surtout moi ». (je suis très émotive ok)

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Allo ? Oui bonjouuuuur ….

Je tente (oui, car je n’y arrive pas) de trouver un moyen de JOINDRE Facebook pour hurler ma détresse, d’autant plus qu’ayant stoppé les publicités, en rafraîchissant la page, je constate qu’elles sont re-mises en route quelques secondes après.

Impossible de joindre Facebook en direct. J’essaye de trouver des gens qui connaissent des gens qui travaillent chez Facebook, je joue ma vie. Je trouve, mais ils ne peuvent rien faire. Par dépit, j’envoie une requête auprès de Facebook via un ridicule formulaire, où l’on m’explique bien que « vu le nombre de demandes reçues, le temps d’attente peut varier ».

Au même moment (oui tout ça s’est joué en 30 min à peu près), je supprime la carte bancaire de mon « Entreprise ». Et là, je perds les accès à « l’entreprise ». Je reçois un mail de Facebook qui m’indique que j’ai été supprimée du rôle administrateur de « L’entreprise ».

Genre, le truc disparaît. Sous mes yeux. Je n’ai plus accès à RIEN. (heureusement, j’avais fait beaucoup de screenshots, que je ne peux pas mettre dans l’article car c’est un peu touchy).

(À ce moment-là, je repleure un peu beaucoup, je m’imagine dans un scénario catastrophe, où un mec va surgir de l’écran et me dire que ma vie entière a été piratée).

Je rentre chez moi, persuadée que je vais devoir vendre mes parents pour pouvoir rembourser cette somme, j’appelle mon assurance, j’appelle ma mutuelle qui dispose d’une assistance juridique, personne n’est vraiment dispo puisque évidemment, tout cela se déroule le vendredi SOIR.

Le samedi soir, au cinéma devant un reportage sur des femmes indiennes tentant de monter un syndicat et luttant contre vents et marées envers l’administration indienne (ne jugez pas mes samedi soir) je reçois un mail de Facebook qui me dit « ah oui lol, vous avez été piraté, on a annulé les sommes tkt, bisous ».

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Ok, keep calm

J’ai pas les mots pour décrire mon soulagement, mais je leur répond « heu cool okay mais j’ai perdu tous mes accès à « l’entreprise », je sais même pas si le mec est parti avec les codes de la carte »

Pas

de

Réponse 

Un balec total

Quelques heures après, je constate que j’ai re-accès à « L’entreprise », et que tous les moyens de paiements et possibilités de faire de la publicités ont été désactivés. Je vais dans les moyens de paiement, et je vois 4 lignes de « Facturation mensuelle ». Je ne comprends pas, je clique dessus, et je vois « crédit disponible » 500 000€ pour « Nom de la marque », 138 000€ pour « Nom de la marque », 56 000€ pour « Nom de la marque ».

Je suis Freelance, donc je n’ai jamais payé par méthode de crédit publicitaire, car je n’ai jamais géré des budgets aussi énormes que les grosses agences. Les crédits sont faits pour des débits de plusieurs dizaines de milliers d’euros par mois (Genre t’es CM de coca-cola).

Je questionne mon groupe favoris de CM en leur contant ma détresse, et quelqu’un me dit qu’un chat Facebook est disponible avec un vrai humain derrière, qui répond à des questions marketing. Je fonce trouver ce chat dans les abysses de pages d’aides Facebook (qui n’aident personne btw) et déclenche une conversation. J’explique ci-dessous comment accéder à ce chat.

Un humain me répond, j’ai envie de l’embrasser mais ça reste un humain devant un support virtuel donc je me calme. Je lui explique ma mésaventure, et il me dit qu’il ne comprend pas, et qu’il vaut mieux s’appeler.

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S’appeler ? mais quelle bonne idée, je n’y aurais pas pensé !

Son supérieur m’appelle et me dit « je comprends rien à ce que vous racontez, les lignes de crédit ça ne se créé pas comme ça, faut faire des démarches avec la banque etc. »

Ben ouais mais mon hacker vietnamien il s’en fout lui, de tes process, il a fait sa vie et il a rajouté 4 lignes de crédit à plus de 700 000 euros, on fait comment ?

L’improbabilité de la situation rend mon interlocuteur Facebook perplexe. En effet, ce hacker a contourné tout ce qu’il a pu contourner, et nous voilà avec un total de dépenses effectuées de 761 192, 38 euros.

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761 192, 38 euros, c’est mille an de CA minimum

Il me jure que rien ne sera débité, je le crois (et c’est le cas), et m’explique que mon cas de fraude a été transféré aux équipes Facebook USA, car ils ne comprennent pas comment tout cela a pu se passer.

Tous mes comptes « Entreprises » sont désactivés, les fanpages supprimées du Business manager (mais pas de mon compte Facebook), je ne dois plus toucher à rien le temps qu’ils enquêtent.

Je les ai régulièrement au téléphone ou par email (eh la classe ?!), ils sont hyper compatissants et à l’écoute, je les aime d’amour, vraiment … Mes comptes sont toujours compromis et ils ne savent toujours pas pourquoi c’est arrivé. Le point de départ aurait été le piratage de mon compte Facebook personnel. J’ai perdu toutes les factures des dépenses réalisées, et c’est un challenge pour les récupérer.

Ils sont au taquet sur mon compte par contre, tels des policiers en h24 devant chez moi, donc je ne peux plus me faire hacker ;-)

De mon côté, j’ai jamais autant apprécié de payer une Responsabilité Civile Professionnelle tous les mois, limite j’ai eu envie de les appeler et de leur donner + d’argent. (même si les montants de couverture d’assurance n’auraient pas couvert ce qui a été fraudé haha).

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Tips si vous ne voulez pas que ça vous arrive : 

  • Activez la double authentification pour toute connexion (compte perso + business manager)
  • Ne zappez pas les mails Facebook comme moi héhé
  • Allez souvent vérifier vos plafonds de dépenses et les seuils de facturation
  • Dans le cas des auto-entrepreneurs, faites créer le business manager par le client, et demandez-lui de vous donner un accès qui permet de tout gérer sauf l’admin. Rien que pour limiter sa responsabilité, même si là en l’occurrence, la responsabilité incombe à Facebook, qui n’a pas assuré la sécurité du compte)
  • Ne pleurez pas trop si ça vous arrive, ça fait mal aux yeux et Facebook ne répondra pas plus vite ;-)

Comment contacter Facebook lorsque l’on s’est fait pirater ? 

Pour contacter Facebook, vous allez galérer. C’est un fait, et un comble, Facebook n’est pas très social, tel un adolescent introverti qui ne répond pas au téléphone.

La seule solution pour contacter Facebook, c’est de les contacter par Chat Messenger. À ce moment là, vous pourrez parler avec un vrai humain, et si la situation est « grave », il vous proposera de vous appeler, ce qui a été mon cas. Évidemment, vous ne pourrez pas les rappeler ;-)

Voici la manip : 

1. Vous allez sur https://www.facebook.com/business/help et au milieu de cette page, vous trouverez un bandeau bleu :

2. Vous cliquez sur « Premiers pas », et vous atterrirez sur une page qui vous demandera de quel type d’aide vous avez besoin  :

contacter-facebook-piratage-business-manager-type-de-probleme

Pour ce problème là, j’ai sélectionné « Facturation et Paiements »

3. Après avoir cliqué sur cette catégorie, vous atterrirez sur une nouvelle page, qui vous donnera de la ressource pour vous aider. Et en bas …. LE SAINT GRAAL :

 

contacter-facebook-piratage-business-manager-discuter-avec-un-représentant

« Vous souhaitez obtenir plus d’aide ? Contactez le service d’assistance, discuter avec un représentant ». 

Vous avez bien lu : vous allez pouvoir discuter avec un représentant ! En chair et en os !

4. Après avoir cliqué sur « Discuter avec un représentant », vous atterrirez sur une page vous demandant de préciser cette demande, et de la rattacher à un business manager et/ou une fanpage.

contacter-facebook-piratage-business-manager-preciser-demande-discussion

Vous remplissez ce petit formulaire, et cliquez sur « lancer la conversation »

5. Une nouvelle page va alors s’ouvrir, et elle vous sera étonnamment familière, car ce n’est ni plus ni moins que l’interface Messenger ;-)

 

contacter-facebook-piratage-business-manager-chat-messenger

Un représentant Facebook vous dira bonjour, vous avertira qu’il prend connaissance de votre requête, et ensuite vous pourrez entamer une conversation passionnée sur votre hackeur vietnamien et vos centaines de milliers d’euros dépensés.

Et là, je sens déjà votre rythme cardiaque diminuer, vos larmes (si vous êtes relou comme moi) se sécher, l’espoir et l’envie de croire à un monde meilleur renaître …

Voilà pour ce petit tutoriel « Comment contacter Facebook quand je suis au bout de ma vie », j’espère que vous trouverez solutions à vos problèmes,

Cheers !

PS : belle image de couverture, non ? j’imaginais vraiment mon (ouais c’est le mien) hacker vietnamien comme ça derrière son ordi, se satisfaisant de ruiner le week-end et les yeux de Julie Poupat, freelance innocente.

Publié par Julie Poupat

Freelance en gestion de projet, social media et content marketing

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2 commentaires

  1. Bonjour Julie, il m’arrive le même souci ce soir. Peux-tu m’indiquer où trouver le formulaire ? Je ne trouve rien sur le site Facebook et je suis en panique totale (je n’ai plus du tout accès au business manager). Merci pour ton retour.

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