Julie Poupat, Freelance

Spoiler : j’y ai lâché quelques (beaucoup) de larmes.

Je suis Community manager depuis maintenant 7, 8 ans (team Twitter 2012 où c’était trop évident et sans algorithme), et j’avoue que j’étais pas configurée pour cette expérience.

Pour plusieurs clients, je réalise de la publicité Facebook (boost, acquisition de fans, etc). J’ai donc plusieurs « Entreprises », dans lesquelles sont configurées les fanpages, et les cartes de paiement des clients (Étant Auto-entrepreneur, je ne peux pas déduire les montants des pubs, donc les clients me font confiance et me donnent accès à leurs cartes).

Je paramètre plus ou moins beaucoup de publicités en fonction des périodes, et à chaque publicité créée, je reçois un lot de mail ou de notifications :

• « Votre publicité a bien été approuvée »
• « Votre publicité génère déjà de l’intérêt »
• « Votre publicité pourrait générer plus d’intérêt »
• ETC

Bon, du coup, ça peut faire beaucoup de mails reçus en quelques jours, d’où le fait que je n’y prête pas vraiment attention (Je me doute que ma publicité génère de l’intérêt dude, c’est moi qui l’ai créée !)

Un jour banal de décembre, le 13 (un vendredi, ça s’invente pas), je reçois une trentaine d’emails de Facebook, auxquels je ne prête pas grande attention, sauf que bon, je me dis « c’est bizarre j’ai pas paramétré autant de publicités » …

Par acquis de conscience, je regarde les publicités, et je vois des caractères latins, mais pas du tout comme ceux que vous lisez actuellement. Non, ce que je vois, c’est des publicités écrites en vietnamien ! (Point culture, le vietnamien est un alphabet latin mais avec de nombreux ajouts diacritiques).

Sur le coup je ne panique pas trop, je ne sais pas encore à quelle « Entreprise » c’est corrélé. Je clique sur les publicités,  et j’atterris sur mon gestionnaire de publicités, qui contient …. 37 PUBLICITÉS EN COURS pour des produits cosmétiques, avec un CTA Messenger. 

Je regarde direct le montant total, et je vois 3,97€, donc je me dis « bon ça va ». Sauf que dans l’émotion, je n’avais pas regardé la bonne case. 3,97 c’est le COÛT PAR CLIC moyen des publicités.

Le montant total des dépenses de ces 37 publicités, c’est pas 3,97€ c’est 68 723,28€ (Soixante huit mille sept cent vingt trois euros et vingt huit centimes, oui oui).

Je comprends que tout ça est relié à l’entreprise d’un de mes clients : panique intersidérale.

Évidemment, j’avais paramétré un plafond, qui a été supprimé, et Facebook m’informe que je serai prochainement débitée le 12 Janvier 2020.

J’appelle mon client (en pleurs), lui demande de tout de suite faire opposition à sa carte bancaire. Ambiance « fin du monde on va tous mourir surtout moi ». (je suis très émotive ok)

Je tente (oui, car je n’y arrive pas) de trouver un moyen de JOINDRE Facebook pour hurler ma détresse, d’autant plus qu’ayant stoppé les publicités, en rafraîchissant la page, je constate qu’elles sont re-mises en route quelques secondes après.

Impossible de joindre Facebook en direct. J’essaye de trouver des gens qui connaissent des gens qui travaillent chez Facebook, je joue ma vie. Je trouve, mais ils ne peuvent rien faire. Par dépit, j’envoie une requête auprès de Facebook via un ridicule formulaire, où l’on m’explique bien que « vu le nombre de demandes reçues, le temps d’attente peut varier ».

Au même moment (oui tout ça s’est joué en 30 min à peu près), je supprime la carte bancaire de mon « Entreprise ». Et là, je perds les accès à « l’entreprise ». Je reçois un mail de Facebook qui m’indique que j’ai été supprimée du rôle administrateur de « L’entreprise ».

Genre, le truc disparaît. Sous mes yeux. Je n’ai plus accès à RIEN. (heureusement, j’avais fait beaucoup de screenshots, que je ne peux pas mettre dans l’article car c’est un peu touchy).

(À ce moment-là, je repleure un peu beaucoup, je m’imagine dans un scénario catastrophe, où un mec va surgir de l’écran et me dire que ma vie entière a été piratée).

Je rentre chez moi, persuadée que je vais devoir vendre mes parents pour pouvoir rembourser cette somme, j’appelle mon assurance, j’appelle ma mutuelle qui dispose d’une assistance juridique, personne n’est vraiment dispo puisque évidemment, tout cela se déroule le vendredi SOIR.

Le samedi soir, au cinéma devant un reportage sur des femmes indiennes tentant de monter un syndicat et luttant contre vents et marées envers l’administration indienne (ne jugez pas mes samedi soir) je reçois un mail de Facebook qui me dit « ah oui lol, vous avez été piraté, on a annulé les sommes tkt, bisous ».

J’ai pas les mots pour décrire mon soulagement, mais je leur répond « heu cool okay mais j’ai perdu tous mes accès à « l’entreprise », je sais même pas si le mec est parti avec les codes de la carte »

Pas

de

Réponse 

Un balec total

Quelques heures après, je constate que j’ai re-accès à « L’entreprise », et que tous les moyens de paiements et possibilités de faire de la publicités ont été désactivés. Je vais dans les moyens de paiement, et je vois 4 lignes de « Facturation mensuelle ». Je ne comprends pas, je clique dessus, et je vois « crédit disponible » 500 000€ pour « Mercedes Benz Rent », 138 000€ pour « Fédération Française de Tennis », 56 000€ pour « Sergeant Major ».

Je suis Freelance, donc je n’ai jamais payé par méthode de crédit publicitaire, car je n’ai jamais géré des budgets aussi énormes que les grosses agences. Les crédits sont faits pour des débits de plusieurs dizaines de milliers d’euros par mois (Genre t’es CM de coca-cola).

Je questionne mon groupe favoris de CM en leur contant ma détresse, et quelqu’un me dit qu’un chat Facebook est disponible avec un vrai humain derrière, qui répond à des questions marketing. Je fonce trouver ce chat dans les abysses de pages d’aides Facebook (qui n’aident personne btw) et déclenche une conversation. J’explique ci-dessous comment accéder à ce chat.

Un humain me répond, j’ai envie de l’embrasser mais ça reste un humain devant un support virtuel donc je me calme. Je lui explique ma mésaventure, et il me dit qu’il ne comprend pas, et qu’il vaut mieux s’appeler.

Son supérieur m’appelle et me dit « je comprends rien à ce que vous racontez, les lignes de crédit ça ne se créé pas comme ça, faut faire des démarches avec la banque etc. »

Ben ouais mais mon hacker vietnamien il s’en fout lui, de tes process, il a fait sa vie et il a rajouté 4 lignes de crédit à plus de 700 000 euros, on fait comment ?

L’improbabilité de la situation rend mon interlocuteur Facebook perplexe. En effet, ce hacker a contourné tout ce qu’il a pu contourner, et nous voilà avec un total de dépenses effectuées de 761 192, 38 euros.

Il me jure que rien ne sera débité, je le crois (et c’est le cas), et m’explique que mon cas de fraude a été transféré aux équipes Facebook USA, car ils ne comprennent pas comment tout cela a pu se passer.

Tous mes comptes « Entreprises » sont désactivés, les fanpages supprimées du Business manager (mais pas de mon compte Facebook), je ne dois plus toucher à rien le temps qu’ils enquêtent.

Je les ai régulièrement au téléphone ou par email (eh la classe ?!), ils sont hyper compatissants et à l’écoute, je les aime d’amour, vraiment … Mes comptes sont toujours compromis et ils ne savent toujours pas pourquoi c’est arrivé. Le point de départ aurait été le piratage de mon compte Facebook personnel. J’ai perdu toutes les factures des dépenses réalisées, et c’est un challenge pour les récupérer.

Ils sont au taquet sur mon compte par contre, tels des policiers en h24 devant chez moi, donc je ne peux plus me faire hacker ;-)

De mon côté, j’ai jamais autant apprécié de payer une Responsabilité Civile Professionnelle tous les mois, limite j’ai eu envie de les appeler et de leur donner + d’argent. (même si les montants de couverture d’assurance n’auraient pas couvert ce qui a été fraudé haha).

Tips si vous ne voulez pas que ça vous arrive : 

• Activez la double authentification pour toute connexion (compte perso + business manager)
• Ne zappez pas les mails Facebook comme moi héhé
• Allez souvent vérifier vos plafonds de dépenses et les seuils de facturation
• Dans le cas des auto-entrepreneurs, faites créer le business manager par le client, et demandez-lui de vous donner un accès qui permet de tout gérer sauf l’admin. Rien que pour limiter sa responsabilité, même si là en l’occurrence, la responsabilité incombe à Facebook, qui n’a pas assuré la sécurité du compte)
• Ne pleurez pas trop si ça vous arrive, ça fait mal aux yeux et Facebook ne répondra pas plus vite ;-)

Comment contacter Facebook lorsque l’on s’est fait pirater ? 

Pour contacter Facebook, vous allez galérer. C’est un fait, et un comble, Facebook n’est pas très social, tel un adolescent introverti qui ne répond pas au téléphone.

La seule solution pour contacter Facebook, c’est de les contacter par Chat Messenger. À ce moment là, vous pourrez parler avec un vrai humain, et si la situation est « grave », il vous proposera de vous appeler, ce qui a été mon cas. Évidemment, vous ne pourrez pas les rappeler ;-)

Voici la manip : 

Vous allez sur https://www.facebook.com/business/help et au milieu de cette page, vous trouverez un bandeau dégradé magnifique et qui dit : « Trouvez des réponses à vos questions ou CONTACTEZ L’ASSISTANCE HUMAINE VIVANTE AVEC DES HUMAINS QUI RÉPONDENT AUTRE CHOSE QUE « CONSULTEZ NOTRE FAQ ». Oui, parfaitement, il y a écrit ça sur le bandeau, regardez juste après :

2. Vous cliquez sur « Premiers pas », et vous atterrirez sur une page qui vous donnera des informations inutiles, ne regardez pas, et descendez directement en bas de page, sur le deuxième bandeau dégradré magnifique :

On salue la beauté des bandeaux et le professionnalisme des graphistes Facebook au passage.

BREF. Cliquez sur « Contacter l’assistance publicitaire »

Là, on rentre dans le vif du sujet : vous allez presque pouvoir arrêter de faire de la tachycardie, car vous êtes à quelques étapes seulement de parler avec un humain.

Facebook vous demande « c’est quoi ton problème ». Si vous les aviez déjà sollicités, il vous redonne la liste des problèmes. Sinon, vous pouvez appuyer sur « Autre chose ».

Vous sélectionnez votre type de problème parmi une liste des problèmes les plus courants (l’aveu que Facebook est un enfer) :

Vous sélectionnez un « élément » :

Selon le problème sélectionné, ça peut être un compte publicitaire, une fanpage, un groupe, etc. Ici je sélectionne un Compte publicitaire.

Là, il vous demande ENCORE de sélectionner un problème, plus précis cette fois-ci : Vous n’avez plus qu’à choisir parmi la LONGUE liste des problèmes recensés par Facebook :

Puisque Facebook aime les problèmes, il va vous demander de le décrire avec vos propres mots, et de renseigner votre numéro de téléphone et votre mail. C’est un des rares moments dans ma vie où j’ai jamais été aussi heureuse de filer mon numéro à une entreprise.

Et là, caché en bas de page, d’une discrétion absolue, l’action qui changera votre vie : votre humain Facebok vous attend derrière ce bouton bleu aux bords arrondis. Quelle émotion. Cliquez dessus !

5. Une nouvelle page va alors s’ouvrir, et elle vous sera étonnamment familière, car ce n’est ni plus ni moins que l’interface Messenger ;-)

Un représentant Facebook vous dira bonjour, vous avertira qu’il prend connaissance de votre requête, et ensuite vous pourrez entamer une conversation passionnée sur votre hackeur vietnamien et vos centaines de milliers d’euros dépensés.

Et voilà, la tachycardie a cessé, vos larmes ont séché (si vous pleurez comme moi) l’espoir et l’envie de croire à un monde meilleur sont revenus …

C’est tout pour ce petit tutoriel « Comment contacter Facebook quand je suis au bout de ma vie », j’espère que vous trouverez solutions à vos problèmes,

ÉDIT : vous êtes nombreux à me contacter pour me dire que le chemin que je propose ne fonctionne plus. Pourtant moi ça fonctionne encore (au 08/07) donc je ne comprends pas. MAIS, j’ai un autre chemin à vous proposer, et c’est le seul que je connaisse, après faudra faire des incantations : 

1 – Sur votre interface Business Manager

Cliquez en haut à gauche sur l’icône « point d’interrogation ».

2 – Cliquez sur « Contacter l’équipe d’assistance »

Une pop-up s’ouvrira vous demandant de remplir ces informations :

Cliquez sur « Lancer une discussion » et priez des 3 mains pour que votre temps d’attente ne soit pas trop long :-)

EDIT 2 : 29/09/2020 : vous êtes décidément très nombreux à m’envoyer des mails pour m’expliquer que vous avez été piratés, et que les chemins que je propose ne fonctionnent pas …

Ma dernière arme : le formulaire de contact Facebook

Cliquez sur ce lien : https://www.facebook.com/help/1020132651404616/?helpref=hc_fnav et cliquez sur signaler ce problème.

Cheers !

On aurait bien besoin de repos après tout ça … non ?

Psst : je lance une enquête à ce sujet. Ça s’appelle « Les CM ont-ils le droit de partir en vacances ? » et comme son nom l’indique, je cherche à savoir comment les CM organisent la gestion des réseaux sociaux pendant leur absence.

Ça vous parle ? Par ici :

PS : belle image de couverture, non ? j’imaginais vraiment mon (ouais c’est le mien) hacker vietnamien comme ça derrière son ordi, se satisfaisant de ruiner le week-end et les yeux de Julie Poupat, freelance innocente.