Julie Poupat, Freelance

Je n’écris pas régulièrement dans mon blog, et je m’en excuse.

J’étais très occupée.

Occupée à essayer de comprendre ce qui pouvait causer des difficultés dans la réalisation d’une prestation de Community Management avec un client, et comment vous éviter de vivre ça.

Je vous propose le plan suivant :

1. Premièrement, le client et son entreprise.
2. Et ensuite, le cadre de la mission

C’est parti !

1. Le client : tout est de sa faute.

Fin de l’article. Merci.

Non, bon, c’est un peu plus compliqué que ça en réalité.

Le client, par définition, fait appel à vous, le prestataire, car il ne sait pas exercer votre métier, celui de Community manager.

En effet, le métier (contrairement à ce qu’on pourrait croire) contient pleins de spécificités techniques et une connaissance accrue des plateformes, et c’est généralement tout ça que le client viens chercher chez vous.

Pour vendre votre expertise, vous lui faites sûrement une proposition commerciale, où vous listez tout ce que vous allez faire, votre manière de fonctionner, un budget, un planning s’il vous choisi, et boum, il signe votre propal, et la prestation démarre.

À ce moment là, juste après la signature du contrat de Community management (que vous faites tous.tes, bien entendu ;-) ), le client croit, à tort, qu’il n’a plus qu’à vous regarder travailler, et que, magiquement, vous allez communiquer sur son entreprise en toute autonomie.

Et c’est là que ça foire.

Parce que c’est précisément le moment où le client doit être le plus disponible pour vous, et où vous devez limite fusionner pour obtenir le plus d’informations possibles sur l’entreprise, le produit, le service, etc.

Si le client est arboriculteur et que vous, et bien vous ne l’êtes pas vu que vous êtes CM, il ne peut pas espérer que vous sachiez tout seul retrouver la photo d’un Karomia gigas en période de floraison dans sa banque d’images pour le publier sur Instagram.

Parce que certes, vous maîtrisez la technique des réseaux sociaux, mais vous ne maîtrisez pas encore sa culture d’entreprise, les missions et savoirs-faire de l’entreprise.

Le client doit donc naturellement vous fournir régulièrement la matière la plus complète possible sur son entreprise, comme il le ferait avec un commercial censé vendre les produits/services de celle-ci.

Pour le client, ça suppose plusieurs choses :

• être disponible pour le Community Manager (réunions, coups de fil, etc).
• être clair sur ce que l’entreprise fait et ne fait pas (envoyez-nous toutes vos plaquettes commerciales, vos présentations, vos fascicules, flyers, etc.)
• être réactif aux questions, demandes, précisions du CM : si vous répondez 15 jours après, c’est 15 jours de perdus pour vous, et 15 jours de frustrations pour le CM.
• être compréhensif avec le fait qu’il va falloir une petite, moyenne ou longue période pour que le CM soit en autonomie presque totale sur la mission. Même si le Community manager est en freelance, il a besoin du même temps d’adaptation qu’un salarié classique.

Si vous remplissez tous ces critères, vous êtes un client génial, sachez-le.

Si vous ne remplissez aucun de ces critères, vous restez sûrement génial, mais la mission de Community management ne sera pas optimisée.

Je m’explique sur ça dans le point d’après.

2. Le cadre de la mission

On a tous.tes des missions de CM où tout roule, et des missions de CM où il est laborieux de sortir un planning éditorial digne de ce nom. C’est assez classique, et ça fait honnêtement partie du métier. Sauf qu’à la longue, ça peut devenir épuisant pour le client, qui n’obtient pas les résultats escomptés, comme pour le CM qui est mis en échec dans la réalisation de sa mission.

Durant tout le mois, il est impératif de cadrer la mission pour que les attentes clients corrèlent aux efforts fournis par le CM.

Plusieurs éléments pour que la mission se déroule parfaitement sont à prendre en compte :

> La réalisation du planning éditorial

C’est à peu près la chose la plus importante pour le CM. Sans ça, il est perdu et ne peut plus travailler.

• Il doit être réalisé avec le client.
• Le client doit fournir ce dont le CM a besoin pour le compléter.
• Le client doit clairement se positionner sur son contenu, et le valider : un contenu non validé est un contenu qui ne sera jamais posté, et c’est donc un planning éditorial caduque.
• Il doit aussi être l’occasion d’avoir des échanges informels sur l’entreprise, son actualité, les prospects en cours, les événements à venir, etc. dans le but d’être d’autant plus autonome sur la mission, et de prendre les devants plus facilement.

> La transmission de KPIs

Le CM peut fournir beaucoups de metrics, et de KPIs : visites uniques, clics, engagement, likes, etc. Mais ces KPIs sont parfois à mettre en regard d’autres KPIs, comme des KPIs commerciaux : chiffre d’affaire sur une période donnée, volume de ventes etc. Cela permet entre autres de donner des metrics d’autant plus qualitatifs comme le coût d’acquisition, ou le ROI de la mission de CM, et d’ajuster certains paramètres si besoin (audiences, budgets, fréquence, timing, etc).

> La mise à disposition d’un budget publicitaire digne de ce nom.

Je vais le dire haut et fort : à moins d’être Lady Gaga, un.e polémiste qui fait le buzz ou une candidate Miss France, vous n’obtiendrez jamais une taille de communauté intéressante et un taux d’engagement pertinent sans PAYER.

Les réseaux sociaux ne sont absolument plus gratuits

Faisons le deuil, tous ensemble de cette époque révolue où les algorithmes n’existaient pas. Et une fois le deuil terminé, rentrons les jolis petits numéros de carte de crédit pour paramétrer la plateforme publicitaire des réseaux sociaux que l’on investit.

Faire du Community Management uniquement organique, c’est comme refuser de mettre de l’essence dans sa voiture : au bout d’un moment, ça n’avance plus.

> La sollicitation de tous les réseaux disponibles.

Si le client vous demande de faire du Community Management pour son entreprise, il doit en contre partie fournir lui aussi l’effort de repartager les posts créés, et d’encourager ses équipes à le faire également, de manière à augmenter leur viralisation, et donc mécaniquement, tenter d’augmenter le taux d’engagement.

Pour conclure …

De manière générale, plus le client s’investit dans la mission de CM et respecte la méthodologie proposée par le CM, plus la mission se déroule bien. Cela suppose donc, pour le CM de proposer une méthodologie claire, et de la faire adopter par le client, ou de déceler les éventuels points de résistances et de travailler dessus.

À contrario, si le client ne donne pas signe de vie, ne donne que la moitié des informations nécessaires, ou plus cool encore, ne paie pas ses factures, la relation a tout pour se dégrader, la confiance s’égratigner, et la mission échouer.

Une mission de CM qui s’arrête pour toutes les raisons pré-citées est autant un échec pour le client que pour le CM.

Si l’arrêt de la mission n’est pas fait dans de mauvais termes, il est précieux d’essayer d’en évaluer les raisons, pour ne plus les reproduire, et de donner toutes ses chances à la prochaine mission, avec le prochain client, ou le prochain Community Manager.

PS : toujours se référer au contrat de Community Management dans lequel le cadre de la mission est normalement décrit, pour que chaque partie prenne pleinement ses responsabilités.

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Psst : je lance une enquête à ce sujet. Ça s’appelle « Les CM ont-ils le droit de partir en vacances ? » et comme son nom l’indique, je cherche à savoir comment les CM organisent la gestion des réseaux sociaux pendant leur absence.

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